Muutama vinkki chat-palvelun parantamiseksi

Chatin käyttö kasvaa jatkuvasti. Suosion syynä on palvelun nopeus ja helppous niin asiakkaalle kuin myyjällekin. Palvelu paranee, tyytyväisyys kasvaa ja myynti lisääntyy. Tässä muutama tipsi, joiden avulla saatte chat-palvelusta vielä enemmän irti.

Aito ihminen on paras – lisää kuva

Ihmiset haluavat keskustella ihmisten kanssa. Asiakaspalvelijan kuvan lisääminen chat-ruutuun, nostaa keskustelujen määrää välittömästi.

Vastaa nopeasti

Harva asiakas toivoo hidasta palvelua. Jos keskustelun aloittaminen vie yli 10 sekuntia, moninkertaistuu riski, että asiakas karkaa kotisivuiltasi. Huolehdi siis siitä, että keskustelut poimitaan nopeasti. Chat ohjelman onkin hälytettävä selkeästi joka kerta, kun asiakas haluaa viestittää tai kysyä jotain.    

Ole aktiivinen

Asiakaspalvelu on myymistä. Palvelua. Ei asiakkaan jättämistä heitteille. Jos asiakas etsii kotisivuiltanne tietoa, eikä tunnu sitä löytävän, niin aloita hänen kanssaan chat-keskustelu. Kysy miten voit auttaa tai herättele asiakkaita välillä muutenkin. Kaikki haluavat neuvoja ja apua päätöksenteossaan.

Vastaa persoonallisesti

Fiksut vastaukset joihinkin usein toistuviin kysymyksiin kannattaa tallentaa muistiin, jotta ne voi nopeasti ja virheettömästi välittää asiakkaille. Liiallinen automaattivastausten käyttö livechat-keskustelussa on kuitenkin usein kylmää, tylsää ja etäännyttävää. Se ei houkuta ketään yhteistyöhön, eikä anna kuvaa ystävällisestä ja ammattitaitoisesta henkilökunnasta. Chatissa kannattaa käyttää hieman tavallista rennompaa ja pirteää puhekieltä. Se luo läheisemmän suhteen ja paremman fiiliksen, kuin kirjakieltä käyttämällä.

Varmista, että chat toimii moitteetta myös mobiililaitteissa

Puolet keskusteluista käydään kännykän tai tabletin välityksellä. Se on koko chatin yksi keskeinen etu. Ihmiset voivat selvittää asioita missä tahansa he ovatkaan. Jos chat ei toimi kunnolla kaikilla laitteilla, sitä ei kannata laittaa kotisivuille lainkaan. Ellet sitten halua ärsyttää puolia potentiaalisista asiakkaistasi.

Ilmoita chatin aukioloajat selkeästi

On turhauttavaa aloittaa chat ja saada viesti, että emme ole juuri nyt paikalla. Tai, että chat-palvelu on tällä hetkellä suljettu. Jos ehdotat keskustelua, niin ole paikalla keskustelemassa.

Tarvittaessa kannattaa ulkoistaa ylivuoto ruuhkatilanteissa ja ilmoittaa selkeästi, milloin chat-palvelu toimii ja milloin se on suljettu.

Mieti kysytkö henkilötietoja etukäteen

Chat-keskustelujen määrä romahtaa, jos chatin aloittamisen edellytyksenä asiakkaan on ensin täytettävä ”yhteydenottolomake”. On tietenkin tilanteita, jolloin se on välttämätöntä – ja jopa palvelua parantavaa -, mutta useimmiten yhteystiedot kannattaa kysyä vasta, kun on ensin tehty ”sinunkaupat” eli keskusteltu hetki asiakkaan toiveista ja tarpeista.

Saata maaliin

Luokaa sisäinen prosessi, jossa chatin kautta tulleisiin tarjous- ja yhteydenottopyyntöihin reagoidaan nopeasti. Jos asian ratkaiseminen jostain syystä kestää, on asiakkaalle hyvä ilmoittaa, että asia on hoidossa, se etenee ja häneen ollaan pian yhteydessä. Hyvä ja nopea palvelu ei saa kariutua kalkkiviivoilla.

Ole positiivinen

Chat-palvelu on myyntityötä. Asiakkaan kanssa aloitetaan vuorovaikutus luottamuksen synnyttämiseksi ja asiakkaan auttamiseksi. Chatissa kannattaa olla ratkaisukeskeinen, kuunnella asiakasta ja esittää oikeita kysymyksiä. Palvelun tavoitteet ja asiakkaan tarpeet määrittävät osaltaan keskustelun luonteen, mutta asiakkaita ei pidä vaivata turhilla säännöillä, ohjeilla tai epätarkoilla ohjeilla. Lyhyet kysymykset ja selkeät vastaukset tekevät vuorovaikutuksesta miellyttävää.

Ajankohtaista

[slide-anything id="2739"]