Mitä chatissa ei kannata tehdä?

Vaikka olisit kuinka ratkaisukeskeinen ja positiivinen, niin joskus on hyvä pohtia myös sitä missä voidaan mokata. Tapoja ja paikkoja on varmasti paljon, mutta keskitytään tässä muutamaan asiaan, joita ei chat-palvelussa kannata tehdä – edes huumorimielessä. 

Odotuttaminen

Chat on pikaviestikanava, joten nopeus on valttia. Jos et pysty palvelemaan, ulkoista tai sulje chat. On tietenkin ok, jos kysymykseen vastaaminen vie aikaa. Tällöin on kuitenkin tärkeää kertoa asiakkaalle, että nyt voi kulua hetki, ennen kuin vastaus löytyy. 

Älä huuda

ISOT KIRJAIMET koetaan huutamisena ja käskyttämisenä. Chat on palvelua ei määräämistä. Pidä siis huoli siitä, ettei capslock mene vahingossa päälle.

Älä keskeytä tai hoputa

Asiakkaalla on oikeus harkita ja punnita vastaustaan. Joskus lauseen jäsentäminen vie tavallista enemmän aikaa. Jos huomaat, että asiakas on kirjoittamassa jotain, niin älä keskeytä häntä. Älä kysy ”oletko vielä paikalla?” tai ”tajuatko mitä tarkoitan?”.  

Älä pommita linkeillä

Etene yksi asia kerrallaan. Älä anna liian monia vaihtoehtoja tai useita linkkejä samanaikaisesti. Asiakas hämmentyy, eikä kykene keskittymään mihinkään asiaan kunnolla. Vaikka tietoa löytyisi sieltä ja täältä, niin sinun tehtäväsi on yksinkertaistaa asioita ja auttaa asiakasta. Helpottaa hänen elämää, ei monimutkaistaa sitä. 

Unohda jargon

Yhteys asiakkaaseen syntyy luontevimmin, kun puhut hänen kanssaan samaa kieltä. Unohda kapulakieli ja turha ammattisanasto. Puhu samoilla sanoilla ja samalla tasolla asiakkaan kanssa, vaikka olisitkin alan asiantuntija.  

Älä näpäytä

Vaikka sinua ärsyttäisikin joku asiakkaan sanavalinta tai käytös, niin älä ota sitä itseesi. Ehkä hänellä on vain ollut huono päivä, eikä asiakas kykene juuri nyt rakentavampaan keskustelusävyyn. Älä siis murjota tai kosta, vaikka se tutuisikin hyvältä vaihtoehdolta. 

Vältä kirjoitusvirheitä 

Kirjoita sanat oikein ja laita pilkut paikoilleen. Virheetön teksti puhuttelee ja luo kuvaa ammatti-ihmisestä, joka osaa asiansa. Lyhyet lauseet ovat ymmärrettäviä. Oikeilla kysymyksillä saat vuorovaikutuksen jatkumaan ja ohjaat asiakasta.    

Älä oleta

Jos asiakas vastaa epämääräisesti tai et ole täysin varma hänen toiveistaan, niin esitä tarkentavia kysymyksiä. Liian usein monet chattaajat luulevat tietävänsä mitä asiakas kaipaa ja ohjaavat tämän täysin väärälle polulle. Säilytä oma rauhallisuutesi ja kartoita asiakkaan tarpeet huolellisesti. 

Älä käske 

Neuvominen on eri asia kuin komentaminen tai käskeminen. Asiakkaan on harvoin pakko tehdä mitään. Aina kun asiakkaalta vaaditaan jotain, se helposti ärsyttää ja etäännyttää.  

Älä kinaa

Asiakkaan kanssa ei kannata myöskään väitellä. Asiakaspalvelijan tehtävänä ei ole osoittaa, kuinka fiksu hän itse on tai kuinka väärässä asiakas on. Asiakkaan ”näppäinvirheet” ja muut mokat kannattaa sivuuttaa ja keskittyä omaan päätehtävään; asiakaspalveluun ja myyntiin. 

Älä keskeytä maksamista

Jos asiakas on jo valintansa tehnyt ja tarpeellinen lisämyynti varmistettu, niin maksuvaiheessa ei asiakasta tule enää keskeyttää. Jos ostoprosessi näyttää sujuvan ongelmitta, niin anna asiakkaan tehdä tilaus ja maksaa ostoksensa rauhassa. Muuten kasvaa riski, että hän muuttaakin mielensä ja jää vielä miettimään tilannetta.   

Tätä listaa voisi jatkaa vääristä hymiöistä huonoihin vitseihin ja puutteellisten yhteystietojen ja toimeksiantojen välittämiseen. Liiallisesta tuputtamisesta puhumattakaan.

Chat on erinomainen myynti- ja palvelukanava, joka sitouttaa sekä houkuttaa yhteistyöhön. Se säästää aikaa ja helpottaa niin asiakkaan kuin myyjänkin elämää. Ja kuten kaikessa muussakin palvelussa, asenne ratkaisee. Kun välitämme asiakkaistamme, niin ratkaisu asiakkaan tarpeisiin löytyy.

Haluatko kuulla lisää vinkkejä? Pyydä demo, niin keskustellaan yhdessä.